カスタマーハラスメントに対する方針
基本方針
静鉄ホテルプレジオは、静岡鉄道グループの一員として、すべてのお客様に「安全・安心・快適」なご滞在を提供することを使命とし、心のこもったおもてなしとサービスの向上に努めております。
お客様からいただくご意見やご要望は、より良いホテル運営のために真摯に受け止め、丁寧に対応いたします。
一方で、従業員の人権や職場環境を著しく損なうような行為（カスタマーハラスメント）については、ホテルという接客業務の特性上、より一層の配慮と対策が求められることから、組織として毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境を害するものを指します。
対象となる行為の例
- 身体的な攻撃行為（暴行、器物損壊、その他粗暴な言動）
- 精神的な攻撃行為（暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷）
- 脅迫・威圧的な言動
- 社会通念上、過剰なサービスの提供の要求
- 土下座や正当な理由のない謝罪・補償の要求
- 業務に支障を及ぼす行為（長時間の拘束、複数回のクレーム、不退去）
- 業務スペースへの立ち入り
- 従業員を欺く行為（虚偽の申告や事実の歪曲によるクレームの申し立て）
- 同意のない録音・撮影およびそれに基づくSNS等への投稿
- 会社・従業員の信用を棄損させる行為
- 従業員のプライバシーを侵害する行為
- 性的な言動や身体的接触を含むセクシャルハラスメント行為
※これらの行為は一例であり、カスタマーハラスメントはこの限りではありません。
本方針は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しております。
当ホテルの対応方針
社内対応
カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の教育・研修を実施します。
また、発生時に迅速かつ適切な対応ができるよう社内における相談・サポート体制を構築します。
社外対応
カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合は、その場で注意喚起や行為の中止をお願いすることがございます。
残念ながら問題の言動が継続される場合は、以降のサービス提供をお断りさせていただくことがあります。
なお、悪質な行為や犯罪行為に該当する場合は、警察などの関係機関と連携し、厳正に対処いたします。
2025年6月
静鉄ホテルプレジオ
